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À propos“No product is an island. A product is more than the product. It is a cohesive, integrated set of experiences” – Donald Norman.
C’est avec cette fameuse citation qu’est introduite la conférence « Data + UX = décisions objectives pour optimiser la conversion » d’Ingrid Thonet à laquelle j’ai participé le 29 mars dernier au SEO Camp’us.
Ingrid Thonet est consultante experte UX chez Zooka, cabinet de conseil spécialisé dans l’optimisation de l’expérience client, avec un appui sur les données.
Elle cherche ici à mieux définir la pratique de l’UX Design ainsi que tous les champs d’action que cette pratique englobe.
Car non, l’UX Design ne se résume pas au « design », mot bien trop souvent associé à sa traduction de l’anglais : « dessin ». Plus qu’une discipline, l’UX fait appel à une méthodologie bien ficelée.
En effet, cela va bien au-delà de la création de maquettes ou de la modélisation du parcours utilisateur. La démarche démarre avant et se décline en plusieurs étapes :
- UX Analysis (audit expert basé sur des heuristiques de Bastien et Scapin, entre autres, qui décompose la manière dont l’humain réfléchi).
- Audits « Data Driven » (de manière plus pragmatique, on analyse avec des outils de web analytics, ce que font réellement les utilisateurs sur le site).
- A/B Testing : va nous permettre d’enrichir toute la base d’analyse.
- UX Strategy, peu connue, qui correspond à des design sprint : aider le client à modéliser son projet.
- UX Research : on inclut des études de marché marketing (on a besoin de bien connaître le client et son marché, mais aussi ses utilisateurs).
Faire la passerelle entre data et UX
Il y a donc en amont un gros travail de recherche, d’observation et d’analyse aussi bien côté client que du côté de l’expérience utilisateur.
Ce sont des outils comme Google Analytics et Hotjar qui nous permettent alors de récolter des données, ce que l’on appelle la data. La data nous aide à identifier précisément où se trouvent les problèmes et combien de personnes cela affecte. Elle permet de dire exactement quel contenu est consommé, comment il est consommé, et s’il est performant.
Ce travail d’analyse et de récolte d’informations, associé au jugement de l’UX, est nécessaire car il nous permet de garder une certaine objectivité et donc de proposer des solutions concrètes et réalistes basées sur l’existant, avec un vrai potentiel d’amélioration.
On parle alors de complémentarité entre l’UX « quanti » et l’UX « quali » :
C’est-à-dire entre analyse et UX, entre le comportement et l’intention, entre les segments que l’on analyse et les personae que l’on crée. Il s’agit alors de trouver des patterns communs qui nous permettent d’avoir des populations que l’on va suivre en ligne et qui s’apparentent aux personae marketing. On arrive alors à réunir marketing, data et UX pour servir un intérêt commun : l’optimisation du taux de conversion.
D’où l’importance de ne pas négliger l’acquisition de data pour bâtir son analyse et proposer des optimisations de conversions les plus pertinentes possibles.
