Pango.fr-Agence N° 1 spécialisée SXO,SEO+UX

Les 5 métriques UX à appliquer pour votre site web

Les équipes UX ont recours à de nombreuses métriques pour améliorer l’expérience utilisateur dans sa globalité. Les différentes notions de métriques UX sont difficiles à différencier tant elles sont proches et complémentaires. Difficile aussi de faire un choix parmi les multiples indicateurs disponibles. Voici 5 métriques UX indispensables à la réussite de votre site web. 

Définition et fonctions des métriques UX

Par définition, les métriques représentent l’ensemble des indicateurs clés d’une stratégie UX. Il est indispensable d’avoir recours à ces outils pour évaluer votre niveau de performance et ainsi vous adapter au fur et à mesure aux différentes problématiques identifiées. 

Le choix des métriques UX et leur utilisation varient en fonction des besoins propres à votre site ou application. 

Principalement, on distingue 3 fonctions premières d’une métrique UX :

  • Suivi permanent des changements à opérer
  • Veille concurrentielle comparative des récurrences mesurables
  • Définition des objectifs UX

Les deux catégories de métriques UX

Les métriques UX se divisent en deux catégories distinctes : 

  • Les métriques quantitatives : Elles relèvent les interactions mesurables (données chiffrées) des utilisateurs avec votre produit (taux d’abandon, taux de désabonnement, taux de rétention…)
  • Les métriques qualitatives : Elles définissent l’image que les utilisateurs ont de votre produit (fidélité, satisfaction, crédibilité, convivialité). Généralement, elles reposent sur l’analyse et le suivi des commentaires des utilisateurs. 

Comment choisir les bonnes métriques UX?

Il est difficile de déterminer le nombre exact de métriques UX tant la liste se rallonge chaque jour. Officiellement, CXPartners recense 127 indicateurs de performance et métriques UX

Inutile de vouloir appliquer l’ensemble de ces mesures, une bonne stratégie UX réside dans la pertinence du choix des métriques à appliquer dans un cas particulier. 

Caractéristiques fondamentales d’une bonne métrique UX

Pour vous aider à faire le tri dans cette liste, voici 4 caractéristiques fondamentales d’une bonne métrique UX :

  • Une échéance prédéfinie 
  • Une référence existante
  • Une finalité précise
  • Une réaction visée du client 

Les 5 métriques UX à maîtriser

La convivialité

La convivialité de votre site internet dépend de son utilisabilité. Cela représente la simplicité de la navigation et de l’expérience utilisateur. 

Les métriques UX relatives à la convivialité sont très utilisées par les professionnels tant ce facteur est déterminant dans la perception que le client aura de votre produit. 

Les métriques UX de convivialité les plus communes sont : le temps de chargement, la facilité d’utilisation, et le taux de conversion de la tâche. 

L’échelle d’utilisabilité de système (SUS) est un excellent moyen de mesurer le niveau de convivialité. Elle repose sur 10 questions clés qui permettent de définir précisément les domaines à améliorer pour renforcer l’utilisabilité de votre site ou application. 

Cette échelle est particulièrement efficace à des moments clés de l’évolution de votre offre. 

Le score SUS recueilli vous permettra de prendre des décisions au niveau de votre stratégie digitale sans altérer la convivialité si importante aux yeux des utilisateurs. 

L’engagement

L’engagement est l’un des facteurs clés à prendre en compte dans une stratégie UX. Mesurer précisément l’engagement de vos utilisateurs vous permet de perfectionner l’utilisation de votre site ou application, son efficacité, et sa rentabilité. 

Les métriques d’engagement les plus recommandées reposent sur : le nombre d’utilisateurs actifs, la capacité à les retenir, la fréquence d’utilisation, la durée d’une session, le taux d’abandon, le taux de rétention, ou encore le taux de conversion.

Certains sites ou applications sont devenus quasi addictifs tellement leurs métriques d’engagement sont bien étudiées. 

Notez que plus l’engagement de vos utilisateurs est important et plus il vous sera possible de monétiser l’expérience même que vous leur offrez. 

La satisfaction

Le moyen le plus efficace de juger de la qualité de votre stratégie UX est de mesurer la satisfaction de vos utilisateurs. Si vos indicateurs sont au rouge, il est nécessaire de rapidement modifier votre stratégie. 

Le client mécontent ne se sent pas compris, il a donc besoin d’exprimer son mécontentement et d’échanger directement avec vos équipes pour être rassuré. 

Pour mesurer efficacement la satisfaction de vos utilisateurs, la technique phare du sondage reste un must. 

Attention, il ne suffit pas de poser de simples questions, toute l’importance du sondage réside dans la manière de s’adresser aux utilisateurs, de la pertinence de ces questions, et dans la facilité de réponse à ces dernières. 

Tout aussi efficace, le recueil et le traitement des commentaires de satisfaction laissés par le client lors de sa visite sur votre site ou application. Certains utilisateurs laissent une note négative sans donner d’explication, il ne faut pas hésiter à les inviter à exprimer leur point de vue et ainsi leur donner une réponse favorable à leur revendication. 

Un client satisfait est forcément un bon “influenceur” pour votre produit ou service. 

La recommandation

Une fois le client satisfait, l’objectif est qu’il recommande votre produit auprès de son entourage mais aussi auprès des internautes. 

Cela dit, une expérience utilisateur réussie n’aboutit pas forcément à une recommandation, il faut donc être très prudent dans l’interprétation de cette donnée. 

Pour définir la probabilité de recommandation de leurs utilisateurs, les équipes UX ont principalement recours au Net Promoter Score (NPS). Un outil qui repose sur une seule question : Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un proche? 

S’il permet d’obtenir une réponse utile, le NPS est loin d’être un outil complet et déterminant pour estimer précisément les potentiels recommandations des clients. 

Pour améliorer l’efficacité de votre NPS, il est recommandé de réduire l’échelle de réponses à 5 au lieu de 10. 

Plutôt que de se contenter d’un simple score, pensez également à présenter votre NPS sous forme de graphique ou de tableau. Cela facilite l’interprétation et l’analyse du taux de recommandation. 

Dans cette même logique, il est intéressant d’inverser la question NPS pour recueillir une réponse bien plus concrète. Au lieu de demander aux utilisateurs d’estimer la probabilité de recommandation, on peut simplement leur demander s’ils ont déjà recommandé notre produit.

L'évaluation

L’évaluation de votre produit est un facteur prédéterminant de la réussite de votre site web ou application. La première chose qu’un client potentiel va consulter avant de cliquer sur votre lien est la note que les utilisateurs vous ont attribuée.

La notation est devenue omniprésente sur le net tant elle est rassurante pour le client et déterminante pour votre image de marque.  

Si généralement, on fait le choix d’une question unique sur une échelle de 0 à 5 points, il est possible d’établir une évaluation plus précise. Vous pouvez demander une note pour chaque fonctionnalité de votre produit. Celle-ci est idéalement accompagnée d’un commentaire exprimant clairement les remarques et revendications de l’utilisateur. 

Cela est certes légèrement plus contraignant pour les utilisateurs qui vous évaluent, certains peuvent même être découragés d’aller au bout de leur démarche de notation. 

Pourtant, plus elle est précise, et plus l’évaluation de votre offre vous permet de mettre en lumière ses points faibles et de les corriger efficacement. 

L’expérience utilisateur est aussi nettement améliorée via l’évaluation précise de votre site web ou application.

N’hésitez pas à partager cet article !

Vous aimerez lire

Leave a Comment